WHATSAPP i COVID-19 / Privacitat i condicions d'ús

Davant la situació excepcional que està vivint el nostre país com a conseqüència de la crisi sanitària i les mesures decretades amb l'estat d'alarma tendents a contenir l'expansió del virus COVID-19 o coronavirus, DKV ha aprovat un conjunt de mesures extraordinàries que pretenen ajudar la ciutadania, sigui client o no de la nostra companyia.

Una d'aquestes mesures ha estat la posada en marxa d'un canal d'atenció per Whatsapp temporalment, com a mitjà d'atenció per fer gestions bàsiques que ara no es poden fer a través de la nostra xarxa de sucursals, tancades per garantir la salut dels nostres empleats i la seva pròpia.

Quan utilitzeu aquest canal d'atenció, rebreu un missatge de benvinguda i una primera capa informativa sobre els vostres drets de privacitat, en compliment amb les normatives de protecció de dades, europees i estatals. Al final d'aquest missatge trobareu un enllaç on podreu ampliar tota la informació que necessiteu conèixer.

Limitacions d'aquest canal

Els nostres termes i condicions d'ús per a Whatsapp, en cap moment substitueixen o són contraris a la nostra política de privacitat i de cookies que indiquem en aquest mateix enllaç, prevalent aquesta última si hi hagués contradicció manifesta. Podeu consultar els enllaços respectius en aquesta mateixa pàgina https://www.whatsapp.com/legal.

Us recordem que, per poder fer totes aquestes gestions, heu de tenir la majoria d'edat sanitària, és a dir, 18 anys, així com acreditar la vostra identitat a través del número d'identificació personal (DNI o NIE).

A més, aquest canal NOMÉS serveix per fer gestions bàsiques, és a dir, gestions administratives que en cap cas continguin dades especialment protegides, com les d'estat de salut, ideologia política, religió, etc., ja que DKV no pot garantir que la seguretat de Whatsapp estigui operativa en qualsevol moment, com ells mateixos indiquen en la seva política de privacitat, ni si compleix els mínims estàndards que els nostres clients mereixen. Per gestionar dades mèdiques amb total garantia, podeu optar pels canals habituals d'atenció telefònica a través del nostre centre d'atenció telefònica, les nostres apps o a través de l'àrea privada de client, a la qual sereu reconduït quan així es detecti.

També us demanem que us abstingueu d'adjuntar notes d'àudio o enregistraments d'imatge vostres amb àudio o videotrucades o sense. No les gestionarem per aquest canal i seran eliminades automàticament. La imatge i la veu es consideren dades biomètriques i, per tant, especialment protegides pel Reglament General de Protecció de Dades de maig de 2018.

Així mateix, eviteu adjuntar imatges si aquestes poden contenir dades de salut, com proves diagnòstiques, autoritzacions, informes mèdics, etc., llevat que us ho demanem prèviament, i menys encara si aquestes dades són de menors d'edat o si no sou client, ja que en ambdós casos les imatges seran eliminades.

Si envieu un sms als telèfons publicitats per DKV per atendre-us per Whatsapp, aquest missatge arribarà a la plataforma de Whatsapp automàticament i quedarà conservat en aquesta, encara que us responguem per sms.

Us recordem que a DKV en cap moment ningú us demanarà a través d'aquest canal informació com quin és el vostre usuari i la clau d'accés a l'àrea de client, a altres portals web de DKV o a cap de les apps que tingueu descarregades. Mai no proporcioneu aquesta informació per aquest canal ni per cap altre. Si us passa, contacteu amb el nostre delegat de Protecció de dades a dpogrupodkv@dkvseguros.es.

Qui és el responsable del tractament?

En primer lloc, us recordem que si utilitzeu el servei de missatgeria Whatsapp és perquè ja heu acceptat la política de privacitat, sent només vostra i de Whatsapp Inc la responsabilitat sobre l'ús actual o ulterior que Whatsapp faci de la vostra informació, exonerant en qualsevol moment el grup DKV Seguros.

Aquí teniu l'enllaç a la política que heu acceptat https://www.whatsapp.com/legal.

Per a aquest servei concret, a més, el responsable que tractarà les vostres dades a través de Whatsapp és:

Amb quina finalitat s'utilitzaran les meves dades?

La finalitat principal per la qual us demanarem una informació identificativa és acreditar que sou client de DKV i que sou qui dieu ser.

En cas que no sigueu assegurat, us acreditarem com una nova referència en el nostre sistema, perquè els nostres empleats i agents puguin atendre les vostres consultes.  

També necessitem la informació bàsica de contacte per poder localitzar-vos per altres canals a part d'aquest, ja que, transcorregudes 24 hores des de l'enviament d'obertura, Whatsapp pot esborrar o desvincular els missatges del fil de la conversa, fent més difícil continuar la gestió per aquest mateix mitjà.

Us recordem que aquest canal NOMÉS serveix per fer gestions bàsiques, és a dir, gestions administratives que en cap cas continguin dades especialment protegides, com les d'estat de salut, ideologia política, religió, etc., ja que DKV no pot garantir que la seguretat de Whatsapp estigui operativa en qualsevol moment, com ells mateixos indiquen en la seva política de privacitat, i si compleix amb els mínims estàndards que els nostres clients mereixen. Per gestionar dades mèdiques amb total garantia, podeu optar pels canals habituals d'atenció telefònica a través del nostre centre d'atenció telefònica, les nostres apps o a través de l'àrea privada de client, a la qual sereu reconduït quan així es detecti.

Aquestes són algunes gestions que podreu fer via Whatsapp:

  • Modificació de dades personals (llevat de sexe, edat o província de residència)
  • Consulta de quadre mèdic segons localitat de l'interessat
  • Consultar beneficiaris en assegurances de VIDA
  • Consulta de sucursals i info de contacte
  • Consulta de productes
  • Canvi d'un període de pagament
  • Gestió de recobrament de rebuts
  • Exercir drets ARCO (tots, llevat d'accés i portabilitat)
  • Sol·licitud d'informació de cobertures
  • Consultes de copagaments (només imports o especialitat, no actes mèdics)
  • Sol·licitar certificats
  • Notificar defunció d'un assegurat
  • Enviar queixes o reclamacions
  • Sol·licitar baixa de la companyia

És lícit que tractin les meves dades per a aquests fins?

Habilitem aquest canal amb base en l'article 6.1 b del RGPD, sent necessari tractar les vostres dades de contacte mínimes necessàries per a la correcta execució del contracte o per a l'aplicació de mesures precontractuals per als no clients que volen ampliar informació sobre els nostres productes, metges o sucursals, sent legitimat el vostre consentiment a utilitzar aquest servei i ser vós qui l'utilitza proactivament i es posa en contacte amb nosaltres, en una situació excepcional del país per motiu de la COVID-19.

El Dictamen núm. E/01824/2019 que podeu trobar a www.agpd.es desenvolupa aquest enfocament en què ens basem.

A més d'aquestes bases legítimes, sigui client o no, també necessitem certes dades de contacte o transaccionals generades de l'activitat amb aquell client per garantir que es compleixen els processos de seguretat de la informació necessaris en l'ús d'aquesta prestació, d'acord amb l'interès legítim del responsable en aquest cas.

A qui es cediran les meves dades?

Les dades que ens faciliteu a través del canal de Whatsapp de DKV seran gestionades per la nostra xarxa de sucursals i oficines, empleats del grup DKV Seguros. En concret, tot el relatiu a la prestació d'una cobertura asseguradora contractada amb DKV serà gestionat per DKV Seguros; mentre que, si es refereix a serveis de salut digital que venen a complementar l'oferta asseguradora que hàgiu contractat, com Digital Doctor o DKV Club Salut i Benestar, DKV Servicios serà l'encarregat de la seva tramitació.

El nostre centre d'atenció telefònica Fundació DKV Integralia pot atendre determinats serveis d'atenció al client per aquest canal segons el volum i concurrència de missatges que rebem per proveir una resposta el més àgil possible.

Per a la provisió de certes gestions, ens autoritzeu perquè les vostres dades, incloses les de salut si cal, siguin cedides a la xarxa concertada de professionals mèdics i a altres professionals sanitaris perquè puguin prestar la cobertura que necessiteu en cada moment, tant en mode presencial com en mode virtual, si utilitzeu els nostres canals de telemedicina, que gestiona DKV Servicios SA.

Per a determinades tasques més manipulatives, es pot requerir enviar les vostres dades a empreses de maquetació, missatgeria i estampació perquè us proporcionin la informació que necessiteu en format físic.

Segons el tipus de gestió, si es requereix que l'arxivem pel seu caràcter legal, seran comunicades a la nostra empresa d'arxiu que té la companyia subcontractada a Zuera (Saragossa), que les custodiarà amb les adequades mesures de seguretat.

A nivell tècnic, tindrà accés a aquesta plataforma l'operador Twillio i el proveïdor acreditat per Whatsapp per gestionar aquest servei a empreses, per al suport davant eventuals incidències de seguretat, integritat i continuïtat que pugui presentar l'API de la seva plataforma.

DKV no fa una transferència internacional de dades a tercers per a la gestió de cap de les tasques habilitades a Whatsapp. Tanmateix, encara que els números de contacte per donar el servei són espanyols +34, l'operador Twillio ha de tenir accés a la informació en el seu entorn preproductiu, actuant com a passarel·la o intermediari.

Quines mesures de seguretat es prenen?

DKV Seguros pren les degudes mesures de seguretat per tractar les vostres dades durant la prestació d'aquest canal, entre d'altres, xifrant en trànsit i en repòs aquestes converses. Us recordem, a més, que Whatsapp xifra punt per punt totes les vostres converses. Només un equip de tècnics molt limitat a la vostra zona territorial té accés a la plataforma per atendre les vostres peticions i converses. Tots aquests tècnics han signat acords de confidencialitat i deure secret que perduraran fins i tot quan ja no utilitzeu aquest canal o deixeu de ser client de DKV, quedant monitorat en qualsevol moment qui atén i resol la vostra conversa i gestió.

Els nostres proveïdors tècnics de la plataforma han estat avaluats i homologats d'acord amb estàndards de qualitat, seguretat i privacitat, havent-se fet una avaluació d'impacte de privacitat per a aquest tipus de consultes bàsiques.

Es fan instantànies i còpies diàries de les converses, per si necessiteu recuperar el contingut generat en anteriors converses o portar-lo a qui ens indiqueu.

Altres mesures de seguretat generals s'indiquen durant la nostra política de privacitat.

Per quant temps?

Whatsapp tractarà la informació de contacte pel temps que indica en la seva política de privacitat. DKV Seguros, per a la prestació d'aquest servei, guardarà totes les converses íntegrament a la seva pròpia plataforma de Whatsapp, sota les adequades mesures de seguretat tècniques i organitzatives, d'acord amb el tipus de gestió efectuada. Si sou client, des del nostre sistema de gestió de la relació amb el client quedarà un enllaç a aquestes converses associat a la vostra fitxa de client, que es conservarà mentre sigueu client i per 10 anys des de la vostra data de baixa.

Per motius de seguretat, al canal DKV Whatsapp l'usuari només tindrà activa la conversa establerta per un temps de 24 hores, a partir del qual aquesta conversa desapareixerà d'aquest fil anterior i caldrà iniciar-ne un de nou. En aquells casos, es continuarà el tractament per altres canals que la companyia considera més habituals, com el correu electrònic o el telèfon de l'usuari, però no a través d'aquesta o altres plataformes de missatgeria instantània.

Teniu tota la informació general sobre els terminis de conservació de la informació per DKV si consulteu la nostra política de privacitat genèrica.

On exerceixo els meus drets d'informació?

Podeu exercir gratuïtament els vostres drets d'accés, rectificació, oposició a determinats tractaments com la publicitat o la limitació d'aquests als estrictament requerits per llei si deixeu de ser client de DKV Seguros, així com exercir el vostre dret de portabilitat de les dades o la supressió definitiva d'aquests tractats a través de la nostra plataforma de Whatsapp DKV, prèvia identificació amb el vostre nom, cognoms i DNI o un altre document acreditatiu oficialment vàlid, mitjançant un escrit a l'adreça assenyalada a les dades del responsable o bé per correu electrònic a arco@dkvseguros.es

Si els exerciu més de dues vegades en un mateix any, us podem requerir el motiu o cobrar un cànon administratiu, cosa que se us advertiria prèviament.

Tenim el termini d'un mes per atendre i resoldre la vostra sol·licitud, o fins a tres en cas que per motius tècnics ens suposi un esforç desproporcionat poder atendre-us amb garanties. En aquest cas, us avisarem d'això. Si no quedeu satisfet, us podeu adreçar al nostre Delegat de Protecció de dades a dpogrupodkv@dkvseguros.es. o a l'Autoritat de Control, a Espanya, l'Agència Espanyola de Protecció de Dades a www.agpd.es