Queixes i reclamacions

Com tramitar-les

Totes les companyies del grup posen a la teva disposició una àrea comuna d'atenció al client per atendre i resoldre les teves queixes o reclamacions.

Miniatura

A DKV realment ens interessen tots aquells casos en què els nostres clients ens informen que la Companyia no ha complert les seves expectatives de servei. Per això, considerem cadascuna de les queixes rebudes com una oportunitat per millorar la qualitat del servei al client, fet prioritari per a nosaltres.

D'aquesta manera, i amb l'objectiu de protegir i assegurar els drets dels nostres clients, procurem donar una resposta el més eficient i ràpida possible, i mirem que el procés no s'allargui més del que sigui estrictament necessari.

Un cop rebuda la reclamació per la nostra Companyia, el gestor de l'expedient en confirmarà la recepció, en cas que no pugui donar una resposta amb caràcter immediat. En cas que la resposta es pugui demorar per la complexitat de l'assumpte, es remetrà un nou avís, informant de l'estat de tramitació.

Finalment, un cop recollida tota la informació necessària, tant del reclamant com dels diferents departaments de la Companyia, s'emetrà la resposta corresponent.

Encara que el termini legal de resolució és de dos mesos des de la recepció de la reclamació, a DKV Seguros intentem comunicar la nostra resposta en un termini inferior a 15 dies.

Si transcorregut el termini de dos mesos, no s'ha emès la resolució, o s'ha emès però l'assegurat no està conforme amb el resultat, es podrà adreçar a:

"Comissionat per a la Defensa de l'Assegurat i del Partícip en Plans de Pensions "

Paseo de la Castellana, 44 28046 – Madrid

El nostre compromís

Tota la informació sobre queixes i reclamacions és analitzada i estudiada pel Servei de Defensa del Client a fi de mesurar i avaluar l'eficiència i eficàcia en aquesta gestió des de tots els punts de la companyia: sucursals, call center i serveis centrals.

Donarem resposta en un termini màxim de dos mesos des de la seva presentació.

A més, per reflectir la visió del client, analitzem aquestes queixes i reclamacions segons la seva naturalesa o risc, i fem un seguiment continu de l'opinió del client.

Com presentar una queixa o reclamació oficial

Per presentar una reclamació pots utilitzar qualsevol d'aquests canals:

Dades necessàries per a la tramitació

  • Nom, cognoms, DNI, domicili de l'interessat i, si escau, de la persona que el representi degudament acreditada.
  • Número de la pòlissa a la qual es refereix la reclamació.
  • Motiu de la queixa o reclamació, detallant clarament el fet i proves documentals.
  • Especificar l'oficina, departament o servei on s'hagin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.
  • Lloc, data i signatura del reclamant.

En cas que la queixa o reclamació sigui tramitada davant d'organismes administratius, arbitrals o judicials, podrà ser rebutjada la seva admissió a tràmit.

El 2017

  • S'han tramitat 2.396 queixes i 2.000 reclamacions, amb un termini mitjà de resposta inferior a 6 dies.
  • El 69% dels expedients tramitats es van resoldre en un màxim de 5 dies.
  • Un 27% es van contestar en un termini d'entre 6 i 30 dies.
  • Només el 4% dels casos són resolts en més de 30 dies.

Legislació aplicable

Els procediments de resolució de les queixes i reclamacions presentades pels clients d'entitats financeres es troben regulats per la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer i per l'Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i defensor del client de les entitats financeres, així com per aquelles altres disposicions legals que les complementin o modifiquin.


Àrea de client